Ombudsman RI mengkritisi sejumlah layanan kontak dan media sosial Lembaga Negara dan Instansi Penegak Hukum yang kurang responsif saat pandemi virus corona (Covid-19).
Anggota komisioner Ombudsman RI, Prof. Adrianus Meliala menjelaskan, kritik dan saran diberikan Tim Ombudsman RI setelah sebelumnya melakukan kajian singkat (rapid assesment) untuk kedua kalimya kepada kontak telepon atau mengakses kontak layanan lembaga dan media sosial yang dicantumkan dengan skenario sebagai masyarakat yang membutuhkan layanan dari lembaga tersebut.
"Setiap lembaga diuji 2 hingga 3 kali dalam sehari dengan percobaan selama 2 hari yang berbeda," ujar Adrianus dikutip Antara, Selasa (21/4/2020).
Kajian singkat dengan melakukan metode mistery shopping atau penyamaran itu dilakukan kepada Kepolisian RI (Mabes Polri, NTMC Polri, Divisi Humas Polri, Polda Metro Jaya, Polda Jabar dan Polres Se-Jabodetabek), Kejaksaan Agung (Kejati DKI Jakarta, Kejati Banten, Kejati Jawa Barat, Kejari Se-Jabodetabek).
Kemudian, Mahkamah Agung RI (PT DKI Jakarta, PT Jawa Barat, PT Banten, PN Se- Jabodetabek), dan Kemenkumham RI (Ditjen PAS, Kanwil DKI Jakarta, Kanwil Banten, Kanwil Jawa Barat, Lapas Se-Jabodetabek). Sedangkan untuk lembaga negara yakni KPK, Komisi Yudisial, Kompolnas, Komnas HAM, KPAI, Komisi Kejaksaan, dan Komnas Perempuan.
"Hasil pengujian menunjukkan bahwa secara keseluruhan layanan nomor kontak yang tidak merespon cukup besar yaitu 60 persen, begitu pula pada media sosial, dimana facebook sebesar 81 persen, Twitter sebesar 88 persen, dan Instagram juga cukup besar 76 persen. Sementara itu layanan saluran melalui surat elektronik/email yang tidak merespon terdapat 64 persen," urai Adrianus.
Menurut dia, hasil pengujian itu juga bisa dimaknai bahwa saluran kontak layanan tidak berfungsi atau tidak dapat memberikan respon yang baik kepada masyarakat. Kondisi tersebut berpotensi menimbulkan terjadinya maladministrasi.
Hal itu mengingat salah satu bentuk pelaksanaan pelayanan publik adalah adalah menyiapkan sarana layanan kontak beserta petugasnya sebagai sarana masyarakat menyampaikan laporan/pengaduan atau meminta informasi tertentu.
"Apabila hak masyarakat dalam mendapatkan informasi atau menyampaikan saran/pengaduan tidak diperoleh sesuai ketentuan akan menimbulkan kerugian," sambung Adrianus.
Dia melanjutkan, di era teknologi respons yang cepat terhadap kebutuhan informasi dan pengaduan/pelaporan menjadi hal penting dalam menumbuhkan kepedulian dan kepercayaan masyarakat terhadap layanan yang diberikan instansi penyelenggara pelayanan publik.
Ditambah lagi, di saat pandemi Covid-19 seperti saat ini, layanan daring dan media sosial menjadi lebih strategis. Karena masyarakat tidak bisa datang langsung untuk melaporkan jika ada keluhan tentang pelayanan publik.
Adrianus menegaskan, keberadaan saluran informasi yang terpadu dan mudah diakses menjadi jawaban terhadap citra penyelenggara pelayanan publik yang selama ini dianggap lambat dan berbelit.
Atas temuan dan analisa dari Kajian Singkat ini Ombudsman RI memberikan saran, yaitu :
1) Meningkatkan kesadaran petugas mengenai pentingnya nomor kontak layanan dan media sosial sebagai akses masyarakat untuk memperoleh informasi, menyampaikan saran/pengaduan terkait penyelenggaraan pelayanan publik,
