Industri terus melakukan terobosan dalam layanan pelanggan, dengan menggunakan kecerdasan buatan atau teknologi artificial intelligence (AI). Teknologi AI diyakini akan membantu menjawab pertanyaan-pertanyaan mendasar dari para pelanggan dan memberikan kepuasan pada pelanggan.
Bagi konsumen, seperti Nur Wijayanto, layanan pelanggan yang diminta adalah soal kecepatan, ramah dan solutif, terlepas apapun teknologi yang digunakan.
Ia mencontohkan, selama ini, dirinya menggunakan layanan pelanggan untuk memantau pengiriman barang atau melaporkan barang yang tidak sesuai pesan atau palsu.
"Saya pernah cek layanan pelanggan pada jam 2 malam, dan ternyata ada yang menjawab. Ini memberikan kepuasan dan kepercayaan pada pelanggan," katanya.
Salah perusahaan yang menggunakan AI adalah Blibli.com, yang mengembangkan program Chat Live and Recommendation Assistant (CLARA) yang merupakann chatbot berbasis artificial intelligence (AI).
"CLARA akan digunakan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang bersifat panduan penggunaan. Namun, agen layanan pelanggan, tetap akan diturunkan untuk menjawab pertanyaan yang lebih kompleks dan karena itu, memerlukan sentuhan manusia untuk memberi resolusi sepenuhnya," ujar SVP of Operations and Product Management Blibli.com Lisa Widodo.
Selain Blibli.com, Indosat Ooredoo pun tidak mau ketinggalan untuk memuaskan pelanggan pelanggan dengan memanfaatkan teknologi digital. Indosat meluncurkan fitur Indosat Digital Representative Assistant (INDIRA), sebagai asisten digital yang menggunakan teknologi artificial intelligence.
INDIRA diklaim mampu menjawab pertanyaan dari pelanggan secara langsung dengan fitur live chat di situs web perusahaan dan aplikasi. Sehingga,pelanggan bisa dengan mudah menanyakan produk dan layanan, penyampaian pesan dan keluhan serta mendapatkan penyelesaian secara langsung tanpa harus menunggu untuk tersambung dengan staf customer service.
"Kami selalu memanfaatkan teknologi digital lebih dari yang lain, dengan fitur INDIRA ini kami telah mengurangi waktu tunggu (menanggapi pertanyaan pelanggan) secara signifikan dan secara langsung meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap layanan," ujar Director & Chief Operating Officer Indosat Ooredoo Vikram Sinha.
